Chưa được phân loại
TÌNH HUỐNG SỐ 930: CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỰ Ý THAY ĐỔI QUY TRÌNH TIẾP NHẬN HỒ SƠ HÀNH CHÍNH, GÂY KHÓ KHĂN CHO NGƯỜI CAO TUỔI VÀ NGƯỜI KHÔNG AM HIỂU CÔNG NGHỆ
Th10
TÌNH HUỐNG SỐ 930: CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỰ Ý THAY ĐỔI QUY TRÌNH TIẾP NHẬN HỒ SƠ HÀNH CHÍNH, GÂY KHÓ KHĂN CHO NGƯỜI CAO TUỔI VÀ NGƯỜI KHÔNG AM HIỂU CÔNG NGHỆ
- TÓM TẮT TÌNH HUỐNG THỰC TẾ
Một cơ quan nhà nước tự ý thay đổi quy trình tiếp nhận hồ sơ hành chính, yêu cầu người dân thực hiện hoàn toàn trên môi trường điện tử mà không thông báo, hướng dẫn đầy đủ hoặc bố trí hỗ trợ phù hợp. Việc này khiến người cao tuổi, người không có thiết bị điện tử hoặc thiếu kỹ năng công nghệ gặp khó khăn, phải đi lại nhiều lần, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ và phát sinh bức xúc.
Vấn đề đặt ra: Chuyển đổi số là yêu cầu cần thiết, nhưng không đồng nghĩa với việc cơ quan được tùy tiện thay đổi thủ tục hoặc đặt thêm điều kiện tiếp nhận hồ sơ. Cần xác định việc thay đổi có đúng thẩm quyền, đúng quy định và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người dân hay không.
- GÓC NHÌN PHÁP LÝ – “LÁ CHẮN VỮNG CHẮC”
2.1. Căn cứ pháp luật áp dụng năm 2026
Thứ nhất, Luật Thực hiện dân chủ ở cơ sở số 10/2022/QH15.
Khoản 5 và khoản 6 Điều 3: Yêu cầu bảo đảm công khai, minh bạch, tăng cường trách nhiệm giải trình; tôn trọng ý kiến đóng góp và kịp thời giải quyết kiến nghị, phản ánh của Nhân dân.
Khoản 13 Điều 11 và khoản 2 Điều 13: Quy định về công khai thủ tục hành chính thuộc phạm vi áp dụng tại chính quyền cấp xã; thông tin phải được niêm yết thường xuyên và cập nhật khi có thay đổi.
Khoản 2 Điều 35: Quy định trách nhiệm của UBND cấp xã trong duy trì hệ thống đánh giá mức độ hài lòng, tiếp nhận góp ý, kiến nghị, phản ánh và xem xét, giải quyết, trả lời theo thẩm quyền.
Thứ hai, Nghị định số 118/2025/NĐ-CP, được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 367/2025/NĐ-CP và Nghị định số 309/2026/NĐ-CP, về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.
Cần đối chiếu các quy định hiện hành của nghị định này để xác định phương thức tiếp nhận hồ sơ, trách nhiệm hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết thủ tục của cơ quan có liên quan.
Thứ ba, Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, là căn cứ về giao dịch điện tử. Việc yêu cầu người dân thực hiện thủ tục bằng phương thức điện tử phải phù hợp với quy định áp dụng cho từng thủ tục cụ thể.
2.2. Xác định vi phạm và trách nhiệm pháp lý
Nếu cơ quan tự ý đặt thêm điều kiện, không công khai quy trình thuộc diện phải công khai, từ chối hồ sơ hợp lệ hoặc gây chậm trễ trái quy định, hành vi đó có thể bị xem xét về trách nhiệm công vụ, kỷ luật hoặc trách nhiệm pháp lý khác tùy tính chất, mức độ vi phạm.
Người dân có quyền kiến nghị, phản ánh hoặc khiếu nại theo quy định tương ứng để yêu cầu xem xét việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ.
Lưu ý: Không thể kết luận cơ quan vi phạm chỉ vì chuyển sang sử dụng hồ sơ điện tử. Phải xác minh quy định của thủ tục cụ thể, thẩm quyền thay đổi và cách thức triển khai thực tế. Đây là quan hệ quản lý hành chính, không mặc nhiên là quan hệ hợp đồng; do đó, căn cứ trọng tâm là điều, khoản của văn bản pháp luật, không phải điều khoản hợp đồng.
- GÓC NHÌN TÂM LÝ – GIÁO DỤC – QUẢN TRỊ – “CHÌA KHÓA NHÂN VĂN”
Về tâm lý: Cán bộ thiếu thấu cảm, không đặt mình vào hoàn cảnh của người cao tuổi hoặc người thiếu kỹ năng số, khiến người dân cảm thấy bị bỏ rơi và mất niềm tin.
Về giáo dục: Cần bồi dưỡng đạo đức công vụ, kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn thủ tục và khả năng hỗ trợ các nhóm người dân có nhu cầu khác nhau.
Về quản trị: Tư duy cứng nhắc, chạy theo chỉ tiêu số hóa mà thiếu đánh giá tác động thực tế sẽ làm giảm chất lượng phục vụ.
Nguyên tắc cốt lõi là lấy người dân làm trung tâm, lấy sự thuận tiện và quyền lợi hợp pháp của người dân làm thước đo hiệu quả cải cách hành chính.
- GIẢI PHÁP TOÀN DIỆN CỦA CHUYÊN GIA NGUYỄN HỮU LONG
4.1. Giải pháp trước mắt
Rà soát quy trình mới, xác định rõ căn cứ pháp lý và thẩm quyền ban hành.
Công khai đầy đủ thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí và phương thức tiếp nhận theo quy định.
Bố trí cán bộ hướng dẫn người cao tuổi, người không thành thạo công nghệ; hỗ trợ kê khai trực tuyến và tiếp nhận theo phương thức pháp luật cho phép.
Khẩn trương xử lý hồ sơ bị chậm, tiếp nhận phản ánh và xem xét trách nhiệm nếu có hành vi gây phiền hà.
4.2. Giải pháp lâu dài
Đơn giản hóa thủ tục: Loại bỏ bước trung gian, giấy tờ trùng lặp và yêu cầu không có căn cứ pháp luật.
Nâng cao năng lực cán bộ: Đào tạo kỹ năng số, giao tiếp hành chính và giải quyết tình huống có yếu tố tâm lý.
Tăng cường giám sát: Định kỳ kiểm tra quy trình, công khai kết quả đánh giá mức độ hài lòng và xử lý vi phạm.
Đo lường hiệu quả: Theo dõi tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, số lần người dân phải đi lại, tỷ lệ hồ sơ bị trả lại và chất lượng hỗ trợ trực tiếp.
4.3. Thông điệp quản trị
“Cải cách hành chính không phải là buộc người dân thích nghi bằng mọi giá với quy trình của cơ quan, mà là xây dựng quy trình hợp pháp, đơn giản và dễ tiếp cận để phục vụ người dân tốt hơn.”
KẾT LUẬN: Cơ quan nhà nước phải kết hợp chuyển đổi số với công khai, minh bạch, trách nhiệm công vụ và tinh thần phục vụ. Cải cách chỉ thực sự có ý nghĩa khi vừa nâng cao hiệu quả quản lý, vừa bảo đảm người cao tuổi và người hạn chế kỹ năng công nghệ không gặp những rào cản bất hợp lý khi thực hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
GÓC NHÌN CHUYÊN GIA:
Bài viết này được xây dựng dựa trên sự tham vấn, tư vấn chuyên môn của ThS. Nguyễn Hữu Long – Chuyên gia Lãnh đạo, Pháp lý, Tâm lý & Giáo dục. Với tư duy tích hợp đa ngành, chúng tôi không chỉ mang lại lá chắn pháp lý vững chắc mà còn cung cấp giải pháp quản trị rủi ro và thấu cảm tâm lý toàn diện vì sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Nếu bạn hoặc tổ chức của bạn đang gặp phải những vướng mắc về pháp lý hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline hoặc để lại câu hỏi cho chuyên gia tại: https://tuvanphapluattamlygiaoduc.vn/gui-cau-hoi-den-chuyen-gia/ hoặc qua số hotline: 0898.627.762 để được hỗ trợ kịp thời