Trong môi trường kinh doanh số, một phản ánh tiêu cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc đạo đức kinh doanh có thể nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, khiến người tiêu dùng đồng loạt ngừng mua hàng. Làn sóng tẩy chay không chỉ làm sụt giảm doanh thu mà còn ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu, quan hệ với đối tác và khả năng duy trì hoạt động của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, không phải mọi lời kêu gọi tẩy chay đều trái pháp luật, cũng không phải mọi phản ánh tiêu cực đều đúng sự thật. Doanh nghiệp cần xác định nguyên nhân, phân biệt phản ánh hợp pháp với hành vi vi phạm pháp luật và lựa chọn phương án xử lý phù hợp.

Vậy khi sản phẩm bị tẩy chay, doanh nghiệp cần làm gì để hạn chế thiệt hại? Khi nào có thể yêu cầu cải chính, bồi thường hoặc khởi kiện? Làm thế nào để khôi phục niềm tin của người tiêu dùng một cách bền vững?

I. TÓM TẮT TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

Công ty X chuyên sản xuất và phân phối thực phẩm đóng gói. Sau khi một người tiêu dùng đăng tải video cho rằng sản phẩm của công ty có chất lượng không đúng như quảng cáo, nhiều tài khoản mạng xã hội chia sẻ lại nội dung này và kêu gọi ngừng mua sản phẩm.

Trong thời gian ngắn, doanh số của Công ty X giảm mạnh. Một số nhà phân phối tạm dừng nhập hàng, khách hàng yêu cầu hoàn tiền, trong khi các đối tác kinh doanh đề nghị công ty giải trình về chất lượng sản phẩm.

Công ty X cho rằng video phản ánh chưa đầy đủ sự việc và có một số thông tin không chính xác. Tuy nhiên, công ty chưa công bố kết quả kiểm nghiệm, chưa đưa ra phương án xử lý khiếu nại thống nhất và cũng chưa xác định được nguyên nhân khiến người tiêu dùng mất niềm tin.

Ban lãnh đạo đang cân nhắc ba phương án: yêu cầu gỡ bỏ các bài viết, khởi kiện những tài khoản kêu gọi tẩy chay hoặc tổ chức một chiến dịch truyền thông để khôi phục hình ảnh thương hiệu.

Trong tình huống này, Công ty X nên lựa chọn phương án nào? Doanh nghiệp có thể yêu cầu xử lý pháp lý đối với những thông tin sai sự thật đến mức nào? Nếu sản phẩm thực sự có vấn đề, trách nhiệm của doanh nghiệp được xác định ra sao?

II. GÓC NHÌN PHÁP LÝ – LÁ CHẮN VỮNG CHẮC

2.1. Quy định pháp luật

Thứ nhất, quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp

Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định về quyền dân sự, trách nhiệm bồi thường thiệt hại và các biện pháp bảo vệ quyền dân sự.

Theo Điều 34 Bộ luật Dân sự năm 2015, danh dự, nhân phẩm, uy tín của cá nhân được tôn trọng và được pháp luật bảo vệ. Đối với pháp nhân, việc bảo vệ uy tín và quyền, lợi ích hợp pháp cần được xem xét theo các quy định tương ứng về chủ thể pháp luật, quyền dân sự và trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

Doanh nghiệp có quyền bảo vệ lợi ích hợp pháp của mình khi bị xâm phạm. Tuy nhiên, việc yêu cầu cải chính, bồi thường hoặc khởi kiện phải dựa trên hành vi cụ thể, căn cứ pháp lý và chứng cứ chứng minh thiệt hại.

Không thể mặc nhiên xem mọi bài viết tiêu cực, đánh giá thấp hoặc lời kêu gọi không mua sản phẩm là hành vi vi phạm pháp luật.

Thứ hai, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trách nhiệm về chất lượng sản phẩm

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định về quyền của người tiêu dùng và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc cung cấp thông tin, bảo đảm an toàn và thực hiện các nghĩa vụ liên quan đến hàng hóa, dịch vụ.

Khi có phản ánh về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần xác minh thông tin, kiểm tra lô hàng, hồ sơ kiểm soát chất lượng và các tài liệu liên quan. Nếu phát hiện sản phẩm có khuyết tật hoặc không đáp ứng yêu cầu pháp luật, doanh nghiệp phải thực hiện các nghĩa vụ tương ứng theo quy định áp dụng, bao gồm việc thu hồi, khắc phục hoặc bồi thường trong trường hợp có đủ căn cứ.

Đối với sản phẩm thuộc nhóm hàng hóa có điều kiện hoặc chịu quy chuẩn chuyên ngành, doanh nghiệp còn phải tuân thủ các quy định chuyên ngành về chất lượng, an toàn và trách nhiệm của nhà sản xuất, nhập khẩu hoặc phân phối.

Vì vậy, trước khi phản bác làn sóng tẩy chay, doanh nghiệp cần xác định liệu phản ánh của người tiêu dùng có cơ sở thực tế hay không.

Thứ ba, pháp luật về quảng cáo và thông tin thương mại

Luật Quảng cáo năm 2012, được sửa đổi, bổ sung theo quy định hiện hành, điều chỉnh hoạt động quảng cáo và các hành vi bị cấm trong lĩnh vực này.

Nếu doanh nghiệp sử dụng thông tin không đúng hoặc gây nhầm lẫn về chất lượng, công dụng, nguồn gốc hay đặc tính của sản phẩm, doanh nghiệp có thể phải chịu trách nhiệm theo pháp luật về quảng cáo, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định chuyên ngành có liên quan.

Ở chiều ngược lại, nếu một tổ chức hoặc cá nhân cố ý đưa thông tin sai sự thật về sản phẩm nhằm gây thiệt hại cho doanh nghiệp, hành vi đó cần được đánh giá theo nội dung, mục đích, mức độ, hậu quả và các quy định pháp luật tương ứng.

Doanh nghiệp cần phân biệt giữa việc người tiêu dùng phản ánh trải nghiệm thực tế, việc đưa ra ý kiến đánh giá và việc cố ý phát tán thông tin sai sự thật. Ba trường hợp này không thể bị đánh đồng.

Thứ tư, hành vi cạnh tranh không lành mạnh

Luật Cạnh tranh năm 2018 quy định về các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trong đó có hành vi gièm pha doanh nghiệp khác theo điều kiện luật định.

Theo khoản 3 Điều 45 Luật Cạnh tranh năm 2018, hành vi đưa thông tin không trung thực về doanh nghiệp khác, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, tình trạng tài chính hoặc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó có thể thuộc trường hợp bị cấm.

Tuy nhiên, để xem xét áp dụng quy định này, cần xác định hành vi có thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật cạnh tranh hay không, thông tin có không trung thực hay không và các điều kiện pháp lý liên quan đã được đáp ứng hay chưa.

Một chiến dịch tẩy chay do người tiêu dùng tự phát nhằm phản đối sản phẩm không đương nhiên là hành vi cạnh tranh không lành mạnh. Doanh nghiệp cần có chứng cứ cụ thể trước khi yêu cầu xử lý theo căn cứ này.

Thứ năm, trách nhiệm bồi thường thiệt hại và quyền khởi kiện

Theo Điều 351 và Điều 360 Bộ luật Dân sự năm 2015, việc vi phạm nghĩa vụ có thể làm phát sinh trách nhiệm dân sự theo quy định pháp luật.

Điều 584 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định về căn cứ phát sinh trách nhiệm bồi thường thiệt hại; Điều 585 quy định nguyên tắc bồi thường thiệt hại.

Nếu doanh nghiệp cho rằng hành vi trái pháp luật của một chủ thể đã gây thiệt hại, doanh nghiệp cần chứng minh các căn cứ cần thiết theo chế độ trách nhiệm được áp dụng, bao gồm hành vi, thiệt hại và mối quan hệ nhân quả khi pháp luật yêu cầu.

Việc doanh thu giảm sau một bài đăng chưa đủ để tự động kết luận người đăng phải bồi thường toàn bộ khoản sụt giảm. Cần xem xét các nguyên nhân khác như chất lượng sản phẩm, biến động thị trường, chính sách giá, phản ứng của người tiêu dùng và tình hình phân phối.

2.2. Áp dụng pháp luật vào tình huống

Đối với phản ánh của người tiêu dùng

Công ty X cần kiểm tra nội dung video, xác định người phản ánh đang đề cập đến lô sản phẩm nào, thời điểm mua hàng, tình trạng sản phẩm và căn cứ của nhận định.

Nếu phản ánh có cơ sở, công ty cần ưu tiên kiểm tra chất lượng, giải quyết khiếu nại và khắc phục hậu quả. Việc chỉ tập trung yêu cầu gỡ bài trong khi chưa giải quyết vấn đề thực tế có thể làm suy giảm niềm tin nghiêm trọng hơn.

Nếu phản ánh có điểm chưa chính xác, công ty nên cung cấp dữ liệu kiểm nghiệm, hồ sơ chất lượng và thông tin có thể kiểm chứng để giải thích. Phản hồi cần tập trung vào sự thật, tránh công kích cá nhân hoặc gây áp lực không phù hợp lên người tiêu dùng.

Đối với các tài khoản kêu gọi tẩy chay

Công ty X cần phân loại nội dung được đăng tải thành phản ánh trải nghiệm, ý kiến đánh giá, thông tin chưa được kiểm chứng và thông tin có dấu hiệu sai sự thật.

Nếu nội dung chỉ thể hiện quan điểm cá nhân hoặc lời kêu gọi người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm khác, doanh nghiệp không thể mặc nhiên yêu cầu xử lý chỉ vì nội dung gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh.

Nếu có dấu hiệu giả mạo kết quả kiểm nghiệm, bịa đặt sự kiện hoặc cố ý sử dụng thông tin sai sự thật nhằm gây thiệt hại, doanh nghiệp cần lưu giữ bản gốc, thời điểm đăng tải, nội dung liên quan và chứng cứ về nguồn phát tán. Sau đó, doanh nghiệp có thể xem xét yêu cầu cải chính, đề nghị nền tảng xử lý hoặc gửi yêu cầu đến cơ quan có thẩm quyền khi đáp ứng điều kiện pháp luật.

Đối với thiệt hại kinh doanh

Công ty X nên lập hồ sơ đánh giá mức độ thiệt hại, gồm doanh thu trước và sau sự việc, đơn hàng bị hủy, hợp đồng bị chấm dứt, chi phí xử lý khiếu nại và các khoản chi phí phát sinh có chứng từ.

Tuy nhiên, công ty phải phân biệt thiệt hại thực tế với dự báo doanh thu bị mất trong tương lai. Những khoản yêu cầu bồi thường phải có căn cứ pháp lý và chứng cứ phù hợp, không thể chỉ dựa trên ước tính chủ quan.

Nếu nguyên nhân sụt giảm doanh thu chủ yếu xuất phát từ chất lượng sản phẩm hoặc cách ứng xử của doanh nghiệp, việc khởi kiện người tiêu dùng có thể không giải quyết được nguyên nhân gốc rễ.

Đối với phương án truyền thông

Công ty X nên chỉ định người phát ngôn, thống nhất thông tin công bố và đưa ra thời hạn xử lý rõ ràng. Nếu cần kiểm nghiệm độc lập, công ty nên sử dụng đơn vị đủ điều kiện và công bố kết quả trong phạm vi phù hợp.

Trường hợp phát hiện sai sót, công ty cần thừa nhận vấn đề, thông báo biện pháp khắc phục và thực hiện đầy đủ trách nhiệm đối với khách hàng. Trường hợp thông tin sai sự thật, công ty cần phản hồi bằng chứng cứ thay vì sử dụng các tuyên bố chung chung hoặc đe dọa khởi kiện thiếu căn cứ.

2.3. Kết luận pháp lý

Sản phẩm bị tẩy chay không đồng nghĩa doanh nghiệp chắc chắn là bên bị xâm phạm quyền lợi. Kết quả xử lý phụ thuộc vào nguyên nhân tẩy chay, tính chính xác của thông tin, chất lượng sản phẩm, hành vi của các bên và chứng cứ thực tế.

Nếu phản ánh của người tiêu dùng là chính đáng, doanh nghiệp cần khắc phục vấn đề và thực hiện trách nhiệm pháp lý tương ứng. Nếu có hành vi đưa thông tin sai sự thật hoặc hành vi vi phạm pháp luật khác gây thiệt hại, doanh nghiệp có thể xem xét các biện pháp bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

Hướng giải quyết phù hợp là xác minh sự việc trước, xử lý nguyên nhân thực tế, bảo toàn chứng cứ và chỉ sử dụng biện pháp pháp lý khi có căn cứ rõ ràng.

III. GÓC NHÌN TÂM LÝ – GIÁO DỤC – QUẢN TRỊ: CHÌA KHÓA NHÂN VĂN

3.1. Góc nhìn tâm lý

Tẩy chay thường không chỉ bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến cảm nhận của người tiêu dùng về sự trung thực, công bằng và trách nhiệm của doanh nghiệp.

Khi khách hàng cho rằng doanh nghiệp né tránh trách nhiệm hoặc thiếu tôn trọng phản ánh của họ, mức độ bất mãn có thể tăng lên và lan truyền trong cộng đồng.

Doanh nghiệp cần tránh phản ứng nóng vội, phủ nhận mọi cáo buộc hoặc công kích người phản ánh. Thay vào đó, cần thể hiện thái độ lắng nghe, cung cấp thông tin có thể kiểm chứng và thực hiện các cam kết khắc phục.

3.2. Góc nhìn giáo dục

Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa lấy chất lượng sản phẩm và quyền lợi người tiêu dùng làm trọng tâm.

Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng và truyền thông phải được hướng dẫn cách tiếp nhận khiếu nại, xử lý thông tin nhạy cảm, cung cấp thông tin chính xác và chuyển phản ánh đến bộ phận có thẩm quyền.

Đồng thời, doanh nghiệp cần phổ biến quy định về quảng cáo, chất lượng sản phẩm, bảo vệ người tiêu dùng và cạnh tranh lành mạnh để hạn chế hành vi có thể làm phát sinh trách nhiệm pháp lý.

3.3. Góc nhìn quản trị

Một làn sóng tẩy chay có thể cho thấy doanh nghiệp đang thiếu cơ chế kiểm soát chất lượng, quản trị khủng hoảng hoặc tiếp nhận phản hồi của khách hàng.

Doanh nghiệp nên xây dựng quy trình ứng phó gồm phát hiện thông tin, xác minh sự việc, đánh giá rủi ro, phân công người phát ngôn, triển khai biện pháp khắc phục và theo dõi phản ứng của thị trường.

Đối với sản phẩm có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc an toàn của người tiêu dùng, quy trình cần ưu tiên việc kiểm tra, ngăn ngừa rủi ro và thực hiện nghĩa vụ thu hồi hoặc cảnh báo theo quy định áp dụng.

Việc đánh giá hiệu quả không nên chỉ dựa vào lượng tương tác tích cực trên mạng xã hội mà cần xem xét tỷ lệ khiếu nại được giải quyết, mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm và khả năng duy trì quan hệ với đối tác.

IV. GIẢI PHÁP TOÀN DIỆN CỦA CHUYÊN GIA NGUYỄN HỮU LONG

Bước 1. Xác minh nguyên nhân và kiểm soát rủi ro

Doanh nghiệp cần thành lập nhóm xử lý sự việc với sự tham gia của bộ phận quản lý, pháp chế, chất lượng sản phẩm, chăm sóc khách hàng và truyền thông.

Nhóm này cần thu thập phản ánh, kiểm tra lô hàng, rà soát hồ sơ chất lượng, xác định phạm vi ảnh hưởng và đánh giá nguy cơ đối với người tiêu dùng.

Nếu phát hiện dấu hiệu mất an toàn hoặc vi phạm tiêu chuẩn bắt buộc, doanh nghiệp cần ưu tiên các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng theo pháp luật. Nếu chưa có đủ dữ liệu, doanh nghiệp nên công bố tiến độ xác minh thay vì vội vàng kết luận.

Bước 2. Giải quyết khiếu nại và xử lý thông tin sai sự thật

Doanh nghiệp cần thiết lập đầu mối tiếp nhận khiếu nại, công khai phương án xử lý và theo dõi từng trường hợp cụ thể.

Nếu sản phẩm có lỗi, cần thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp, bao gồm đổi trả, hoàn tiền, sửa chữa hoặc các biện pháp khác theo tính chất sản phẩm và quy định áp dụng.

Nếu phát hiện thông tin sai sự thật gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp, cần bảo toàn chứng cứ và đánh giá khả năng yêu cầu cải chính, xử lý nội dung hoặc khởi kiện. Việc lựa chọn biện pháp phải tương xứng với hành vi và căn cứ pháp lý, tránh biến phản ánh hợp pháp của người tiêu dùng thành đối tượng bị gây áp lực.

Bước 3. Khôi phục niềm tin và củng cố hệ thống quản trị

Sau khủng hoảng, doanh nghiệp cần công bố kết quả xử lý phù hợp, thực hiện cam kết với khách hàng và rà soát nguyên nhân khiến sự việc phát sinh.

Các biện pháp dài hạn gồm nâng cao tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng, minh bạch thông tin sản phẩm, hoàn thiện cơ chế tiếp nhận khiếu nại, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình phản ứng nhanh khi xuất hiện thông tin tiêu cực.

Doanh nghiệp cũng nên định kỳ đánh giá rủi ro pháp lý và truyền thông để nhận diện sớm những vấn đề có thể dẫn đến khủng hoảng tương tự.

GÓC NHÌN CHUYÊN GIA

Một sản phẩm bị tẩy chay có thể xuất phát từ sai sót thực sự của doanh nghiệp, thông tin chưa được kiểm chứng hoặc hành vi cố ý phát tán thông tin sai sự thật. Mỗi nguyên nhân đòi hỏi cách xử lý khác nhau.

Nếu doanh nghiệp thực sự có lỗi, việc khắc phục và chịu trách nhiệm là nền tảng để lấy lại niềm tin. Nếu doanh nghiệp bị đưa thông tin sai sự thật, việc thu thập chứng cứ và sử dụng biện pháp pháp lý phù hợp là cần thiết để bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

Điều quan trọng là không nhầm lẫn giữa bảo vệ thương hiệu và né tránh trách nhiệm. Một chiến lược xử lý hiệu quả phải kết hợp giữa tuân thủ pháp luật, minh bạch thông tin, bảo vệ người tiêu dùng và cải thiện chất lượng quản trị.

THÔNG ĐIỆP CỦA CHUYÊN GIA

Uy tín thương hiệu không được khôi phục bằng cách im lặng trước vấn đề hoặc đối đầu với khách hàng, mà bằng sự thật, trách nhiệm và hành động khắc phục có thể kiểm chứng.

Nếu bạn hoặc tổ chức của bạn đang gặp phải những vướng mắc tương tự về sản phẩm bị tẩy chay, khủng hoảng uy tín thương hiệu, khiếu nại của người tiêu dùng hoặc thông tin sai sự thật gây thiệt hại trong kinh doanh, hãy liên hệ với chúng tôi qua website tuvanphapluattamlygiaoduc.vn hoặc hotline 0898.627.762 để được hỗ trợ kịp thời.

TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT
HỘI KHOA HỌC TÂM LÝ-GIÁO DỤC QUẢNG TRỊ